İş Yazılımları

Müşteri İlişkileri Yönetimi – CRM

04 Ocak 2019 15:09:16
0Yorum
512Okunma

CRM veya Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir kuruluşun sahip olduğu müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşim ve iletişimlerini yönetmek için kullanılan stratejiye verilen isimdir. Bir CRM sistemi, kuruluşların müşterilerine bağlı kalmasına, iş süreçlerini düzenlemesine ve kar oranını artırmasına yardımcı olur.

CRM nedir? – Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?

CRM; İngilizce açılımı; Customer Relationship Management olan Müşteri İlişkileri Yönetimi tanımının anlamıdır. Şirketlerin müşteri ilişkilerini yönetmesini ve karlılığını artırmasını sağlayan stratejik yöntemdir. CRM yönetimi uzun zamandır firmaların kullandığı bir sistemdir. Geçmişte defterlerde müşteri kayıtları tutulurken, günümüzde müşteri yönetimi web tabanlı ya da masaüstü yazılımlar ile yapılıyor. Bu da CRM yönetimi yaparken şirketlerin işini çok daha kolaylaştırıyor.

Müşteri ilişkileri yönetimi makale ile tam olarak anlatılabilecek bir konu değildir. Kapsamı çok daha geniştir. Kişiler bunun için müşteri yönetimi eğitimi alarak uzmanlaşmaya çalışırlar. Ancak CRM yazılımları ile çoğu zaman bu eğitimlere gerek kalmıyor. Tüm bilgiler detaylı olarak raporlandığı için müşteri hizmeti üst düzeyde sağlanıyor ve firmanın kar etmesi sağlanıyor.  Müşteri yönetimi nedir sorusunun cevabını kısaca açıklamaya çalıştık.

İşletmenin yalnıza müşteri hizmetleri bölümü değil, diğer bölümleri de CRM’den faydalanırlar. Örneğin; satış ekipleri, satış hatlarını daha iyi anlamak için CRM programını kullanırlar. Pazarlama ekipleri tahminlerini daha doğru ve daha basit hale getirmek için kullanabilir. İnsan kaynakları bölümü, çalışanları takip etmek ve işe alım sürecini hızlandırmak için CRM programını kullanabilirler.

Müşteri hizmetlerinden, satış ekiplerinden, pazarlama personellerinden ve sosyal medyadan gelen tüm veri akışlarını birleştirmenin ve bunlar üzerinde işlem yapılabilir olarak aynı noktadan yönetilebilir olması işletmeler için büyük bir fırsattır. Bir CRM programı, tüm bilgi akışını iletişim kanalları arasında veri kaybı olmadan yönetmenizi sağlar ve satış, pazarlama, servis departmanlarıyla entegre çalışmanızı sağlar.

CRM, 3 farklı anlama gelebilir

Strateji

Bu, işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi felsefesidir. Potansiyel ve var olan müşterilerle ilişkilerin nasıl yönetileceğini belirleyen stratejidir.

Teknoloji

Bu; ekiplerin, kullanıcılar ve şirket arasındaki iletişimi kaydetmek, raporlamak ve analiz etmek için kullandığı genellikle buluttan depolanan bir teknolojik ürün-yazılımdır. Buna diğer adıyla CRM sistemi de denilebilir.

Süreç

Bu, bir şirketin müşterilerle olan ilişkilerini yönetmek ve beslemek için uyguladığı ve kullandığı sistemdir.

Yorumlar

DİĞER İÇERİKLER